Coop@home und Intrum Justitia – zum »Verzugsschaden«

Ich bestelle regelmäßig bei coop@home (d.h. ca. eine bis zwei Bestellungen pro Monat). Ich bin es gewohnt, die Rechnungen per Kreditkarte zu zahlen und habe daher die Rechnungen, die mir Coop geschickt hat, ignoriert. Bei einer Rechnung im Januar habe ich zwei, bei einer anderen eine Mahnung erhalten.

Coop hat darauf Intrum Justitia damit beauftragt, das Geld einzutrieben. In den AGBs von coop@home steht:

Bei nicht termingerechter Bezahlung wird ein Unkostenbeitrag von CHF 20.- zuzüglich eines Verzugszinses von 5 % per annum erhoben. Die Coop Genossenschaft ist bei Zahlungsverzug des Kunden berechtigt, Dritte mit dem Inkasso von Zahlungsausständen zu beauftragen sowie die Forderungen an Dritte im In- und Ausland abzutreten.

Das Abtreten der Forderung ist also legitim.

Intrum Justita schreibt nun solche Briefe (zum Vergrößern klicken):


Das Stossende dabei ist der Verzugsschaden; bei meinen beiden Rechnungen von Coop belief sich dieser Verzugsschaden auf 287.90.

Die Rechtslage sieht gemäß Beobachter und KTipp wie folgt aus:

Umtriebsentschädigungen: Umtriebspauschalen des Inkassobüros müssen Sie nicht zahlen – auch wenn sie Bezeichnungen tragen wie Verzugsschaden, Adress- und Bonitätsprüfungskosten und Ähnliches. […]

Wer Geld eintreiben muss, ist von Gesetzes wegen verpflichtet, seinen Aufwand möglichst tief zu halten (Schadensminderungspflicht). «Es ist gar nicht nötig, ein Inkassobüro einzuschalten. Wer gemahnt hat, kann danach direkt betreiben, ohne Umweg über ein Inkassobüro», so Jurist und Beobachter-Experte Michael Krampf. Der Beobachter rät deshalb: Den Verzugsschaden nie zahlen. Lassen Sie sich von angeblichen Sonderangeboten (Schuldrabatte) nicht blenden. Die Forderungen sind grundsätzlich überrissen.

Der von Art. 106 OR, auf den Intrum Justitia verweist, besagt:

Hat der Gläubiger einen grösseren Schaden erlitten, als ihm durch die Verzugszinse vergütet wird, so ist der Schuldner zum Ersatze auch dieses Schadens verpflichtet, wenn er nicht beweist, dass ihm keinerlei Verschulden zur Last falle.

Selbstverständlich habe ich einen Schaden bei Coop verursacht – sie mussten mich mahnen. Diese Gebühren war ich auch zu zahlen bereit – aber nicht fast 300.- für zwei Rechnungen. Mit der old school-Methode, einen eingeschriebenen Brief zu schicken, hätte ich das Geld denn auch sofort überwiesen; weil mir dann bewusst geworden wäre, dass es geschuldet ist.

Nun habe ich mich bei Coop freundlich gemeldet und ihnen gesagt, dass ich mir eines Fehlers bewusst sei und bereit sei, 100.- zu zahlen – und erwarte, dass mir 180.- gutgeschrieben würden für weitere Einkäufe.

Darauf erhielt ich dann einen negativen Bescheid, worauf ich nachhakte:

Warum arbeiten Sie mit einer Firma zusammen, deren Gebühren für Ihre Kunden so hoch sind (und bei denen es nach Auskunft von KTipp und Beobachter unklar ist, ob sie der Kunde überhaupt übernehmen muss)?

Coop antwortete:

Der geforderte Verzugsschaden wird von der Firma Intrum Justitia gestellt. Über die Höhe des Verzugsschadens oder der Vorgehensweise von Partner- oder Drittfirmen können und wollen wir keine Stellung nehmen.

Wie Intrum Justitia auf meine Anfragen reagieren würde, ich hinreichend bekannt. Bevor ich Betreibungen riskiere und einen Rechtsvorschlag erheben muss etc., bezahle ich solche Ausstände lieber.

Ich werde aber fortan auf Geschäfte mit coop@home verzichten und bei LeShop einkaufen.

Mittlerweile hat die Geschichte ein Update erhalten. 

24 thoughts on “Coop@home und Intrum Justitia – zum »Verzugsschaden«

  1. Wäre interessant zu wissen, wie Coop@home reagiert, wenn sie erfährt, dich als Kunden zu verlieren. Ich hatte selbst Probleme mit der «Irrtum Justitia» in Sache der SBB: Wegen offenstehenden Betreibungen bei einer im Haushalt wohnhaften Person wird mir als nicht-betriebenen verwehrt, ein Generalabonnement in monatlichen Raten zu beziehen. Kleiner Tipp: Entferne das fairpay-Login, es muss ja nicht jeder an deine Adresse, Handynummer, Telefon sehen können. ;)

  2. vielleicht würde ich trotzdem mal die etc.- variante wählen und die sache mal durchspielen. und bevor du zu le shop wechselst dich erstmal kundig machen, ob die nicht auch mit der intrum iustita zusammenarbeiten.

  3. Ich halte Intrum Iustitia für eine Firma mit höchst illegitimen Geschäftspraktiken. Mein Rat an alle, die sich mit deren Forderungen konfrontiert sehen: Brief direkt ins Altpapier. Mit denen zu streiten, hat keinen Sinn, und auf gar keinen Fall sollte man vom Kakao, durch den man gezogen wird, auch noch trinken – sprich die Rechnung bezahlen. Wenn schon sollte man die ursprüngliche Rechnung des Leistungsanbieters bezahlen, der dann das Geld für die inzwischen abgetretene Forderung immer noch weiterleiten kann.

    Meines Wissens leitet Intrum Iustitia so gut wie nie eine Betreibung ein, denn sie wissen genau, dass ein grosser Teil ihrer Forderung vor dem Gesetz keinen Bestand hat. Diejenigen, die bezahlen, sind die Dummen, die den weiss Gott nicht schützenswerten Apparat von Intrum Iustitia am Leben erhalten. Es gibt Firmen, ohne die die Welt eine bessere wäre.

      • Ich kann nur von eigenen Erfahrungen und denen einiger meiner KollegInnen berichten. Ich weiss jedoch nicht, ob das repräsentativ ist, denn die meisten sind oder waren damals Studis – und IJ wird auch eine Kosten/Nutzen-Analyse machen, ob sich die Betreibung lohnt.

        Dass die zum Teil horrend hohen Verzugsgebühren nicht rechtmässig sind, dürfte sich inzwischen rumgesprochen haben. Es gab auch Fälle, in denen diese wieder zurückgefordert werden konnten:

        Eine Betreibung wird sich für IJ fast nie lohnen, denn aufgrund der teilweise illegitimen Forderung wird Rechtsvorschlag die Regel sein und dann müssen sie das ganze an ein Gericht weiterziehen, was oft mit deutlich höheren Kosten verbunden ist, als was es realistisch zu holen gibt.

  4. Ich kaufe grundsätzlich nicht mehr bei Coop/Fust/TipTop/Lumimart/Coop Tankstelle/CoopBank ein. Der Kundendienst von Coop ist sowas von mies und ein Interesse an Kunden hat Coop auch nicht. Auch nicht nicht an Kunden aus den Premium Segment mit hohem Einkaufsvolumen.

    Ich hätte es aber in deinem Fall auf eine Gerichtsverhandlung drauf ankommen lassen und nur den effektiv geschuldeten Betrag plus Zinsen und dem Porto für eine eingeschriebene Mahnung bezahlt. Mehr wird auch vom Gericht in Normalfall nicht zugebilligt. Das Beauftragen eines Inkassounternehmen ist unnötig und für dessen Kosten muss der Auftraggeber aufkommen.

  5. Wir haben mit Interesse Ihren Blog-Eintrag gelesen und möchten die Gelegenheit nutzen, an dieser Diskussion teilzunehmen. Für uns wie auch für unsere Kundschaft ist die Zahlungsart ‚Rechnung‘ ein zentrales Thema und deshalb messen wir den Problemen, die damit verbunden sein können, grosse Bedeutung bei.

    Das Bedürfnis seitens der Kundschaft, den online Lebensmitteleinkauf gegen Rechnung zahlen zu können, ist sehr gross. Aus unternehmerischer Sicht ist in diesem Zusammenhang die Problematik des Zahlungsausfalles untrennbar verbunden.

    Als einzelne Unternehmung im Detailhandel ist es heute schlicht nicht mehr möglich, die Bonitätsprüfung selber durchzuführen und eine Risikoabschätzung bezüglich der Debitorenverluste vorzunehmen. Dieser Prozess muss, wenn man der Kundschaft die Zahlung gegen Rechnung ermöglichen will, an eine auf diesem Gebiet spezialisierte Firma ausgelagert werden.

    Dieser Abtretungsprozess wird in unseren Geschäftsbedingungen wie in diesem Blog-Beitrag beschrieben festgehalten. Nach dem Abtreten der bis dato unbezahlten Forderung an Intrum Justitia obliegt es dieser Firma, die Schuldbegleichung in die Wege zu leiten.

    Bevor es bei coop@home zur Abtretung einer offenen Forderung kommt, schicken wir dem Kunden schriftlich und zeitlich versetzt zwei Mahnungen. In diesen Schreiben wird der Kunde auf die offenen Forderungen wie auch auf die drohenden Konsequenzen aufmerksam gemacht.

    Es liegt sowohl im Interesse unserer Kunden als auch in unserem Interesse, dass wir bei einer nicht geleisteten Zahlung sämtliche Missverständnisse ausräumen können. Es stellt sich die Frage, was wir tun können, um zu verhindern, dass Rechnungen unwillentlich nicht bezahlt werden und ein für alle Beteiligten höchst unerfreuliches Verfahren eingeleitet wird.

    Wir haben den von Ihnen geschilderten Sachverhalt noch einmal Schritt für Schritt nachvollzogen. Daher möchten wir mit der Frage an Sie herantreten, ob es im ganzen Rechnungsstellungsprozess und insbesondere in den schriftlichen Mahnungen Unklarheiten gegeben hat, welche zum Verstreichenlassen dieser Fristen geführt haben?

    Freundliche Grüsse
    Ihr coop@home Team

    • Besten Dank für Ihre Reaktion. Tatsächlich gab es Unklarheiten:
      1.) Ich habe Ihre Briefe nicht geöffnet, weil ich nicht damit gerechnet habe, dass sich darin Rechnungen, Mahnungen oder Ähnliches befinden könnte. Bisher habe ich alle meine Bestellungen per Kreditkarte bezahlt und war der Meinung, diese Option sei voreingestellt. Ich wickle alle meine Zahlungen online ab und bezahle (von ganz wenigen Ausnahmen abgesehen) keine Papierrechnungen mehr.
      2.) Warum verschicken Sie nicht eine eingeschriebene Mahnung mit entsprechenden Gebühren?
      3.) Warum arbeiten Sie mit einer Firma zusammen, welche unverhältnismäßig hohe Gebühren erhebt – und welche sich von sämtlichen Konsumentenschutzorganisationen der Schweiz mit dem Vorwurf konfrontiert sieht, ungerechtfertigt Gebühren einzutreiben?
      — Wie gesagt: Ich habe einen Fehler gemacht und bin bereit, dafür zu zahlen. Aber für zwei verspätet bezahlte Rechnungen scheint etwas um 100.- ein angemessener Betrag zu sein, nicht aber knapp 300.-

  6. Ich mische mich mal ungefragt ein…

    Es vorbildlich, dass coop@home nachfragt.

    Weniger vorbildlich ist es, eine Firma zu beauftragen, die in einem schlechten Ruf steht. Ich erinnere nur an die automatisierten Spam-Anrufe, man solle doch gefälligst seine Rechnung bezahlen…

    Google und kassensturz.ch fördern weitere Beispiele zutage… Ebenfalls eine Suchwort-Kombination mit „Cablecom“.

    Ich denke, ausgeprägte Online-Menschen werden Mühe haben mit Papierrechnungen. Deshalb kann der Prozess nur verbessert werden, wenn sich der Kunde wahlweise per SMS, Mail oder auf einem anderen elektronischen Wege an die offene Zahlung erinnern lassen kann.

  7. Ach ja, noch etwas:

    Bonitätscheck ist das eine. Es ist verständlich, dass man das eine Drittfirma machen lässt.

    Die Debitoren aber gleich an die Drittfirma zu verkaufen, ist ein Imageschaden sondergleichen. Ich weiss ehrlich gesagt nicht, warum Firmen das machen.

  8. Vielen Dank für Ihre konstruktiven Rückmeldungen. Gerne nehmen wir die Gelegenheit wahr, zu den von Ihnen vorgebrachten Punkten Stellung zu beziehen und – soweit möglich – Lösungen anzubieten.

    Wenn nicht ausdrücklich vom Kunden anders verlangt versenden wir, wie das auch bei Ihnen der Fall war, die Rechnung für eine Bestellung per Email. Erst bei der ersten und zweiten Mahnung stellen wir um auf die klassische Papier-Rechnung.

    Die Problematik, dass Rechnungen aus unterschiedlichen Gründen übersehen werden können, ist uns bewusst. Wir arbeiten derzeit daran, dass wir wie im Statement von ubuntubru erwähnt eine Erinnerung per SMS verschicken können, wenn eine Rechnung offen bleibt. Wir gehen davon aus, dass wir dieses Tool in absehbarer Zeit werden einsetzen können.

    Die zweite Mahnung mit einem eingeschriebenen Brief zu versenden ist neben den Porto-Gebühren mit grossem administrativem Aufwand verbunden. Wir werden evaluieren, ob sich die Problematik mit der SMS-Warnung entschärft. Sollte dies nicht in genügendem Masse der Fall sein, werden wir die Idee mit dem eingeschriebenen Brief sicher weiterverfolgen.

    Zusätzlich werden wir aufgrund Ihres Feedbacks die zweite Mahnung überarbeiten und expliziter auf die dadurch entstehenden Kosten hinweisen.

    Wir haben Ihre Beanstandung bezüglich der Zusammenarbeit mit Intrum ans Management weitergegeben.

    Freundliche Grüsse
    Ihr coop@home Team

  9. Pingback: Coop@Home – die Fortsetzung | Philippe Wampfler bloggt.

  10. Die Grundforderung und der Verzugszins muss bezahlt werden. Die Intrum wird Dich wegen der Kosten gemäss OR 106 wohl noch jahrelang belästigen, jedoch nie eine Betreibung einleiten, da sie vor dem Richter damit nicht durchkommt. Bei der Intrum ist die zuständige Person [Adresse gelöscht – Philippe Wampfler, 8. April, 21.00 Uhr. Kommentar: Die Kommentarspalten meines Blogs sollen kein Pranger darstellen.]. Vielleicht sollte man ihn dort auch mal mit harmlosen Schreiben zumüllen…

  11. Was Sie unbedingt wissen müssen: IJ bearbeitet nicht nur Inkassofälle – sie gibt auch Handelsausünfte. Wenn Sie sich also zu Recht weigern, die ungerechtfertigten Gebühren zu zahlen: IJ verzichtet möglicherweise darauf, diese sinnlosen Gbühren einzufordern. Es besteht daher die Gefahr, dass Sie deshalb in einer „schwarzen Liste“ eingetragen werden. Wenn sich ein anderer Lieferant über Sie erkundigt, besteht daher die Gefahr, dass dieser mittels einer unvorteilhaften Schilderung vom Inkassofall erfährt. Wundern Sie sich also nicht, wenn Sie von diesem nicht wunschgemäss beliefert werden. Eine automatisierte SMS Mahnung erscheint mir am zweckmässigsten.

  12. Daß Coop eine derart verrufene Firma beauftragt, vor der so gut wie sämtliche Verbraucherschutzorganisationen Europas und vor allen Dingen sämtliche Konsumentenschützer der Schweiz warnen, ist stoßend genug.

    Daß dies die SBB als Staatsunternehmen ebenfalls tun, ist skandalös in meinen Augen.

    Der Verzugsschaden ist nicht (!) geschuldet, die Rechtslage ist eindeutig:

    http://www.verzugsschaden.ch

  13. @werner bachmann: was sie da schreiben ist bedrohung in verbundeinheit mit nötigung evtl. erpressung
    und geben auch noch zu, dass es sich um „sinnlosen Gbühren“ handelt
    sie – wie alle bei der IJ, haben den IQ eine ameise – und selbst das ist noch eine beleidigung für eine ameise

  14. @coop: im klartext – coop kann damit personalkosten einsparen – denn diese betrüger – IJ (und ich bin diesbezüglich aktuell im clinch mat alphapay) arbeiten gratis für sie, denn sie erzielen ihr einkommen mit ebendiesem betrug
    ich werfe euch unmoralisches vorgehen vor – ihr unterstützt ganz bewusst betrüger – auch wenn der autor hier des coop@home teams (ich finds erfreulich, dass sie auf diesen vorwurf geantwortet haben) sich dessen nicht bewusst sind – ihre vorgestzten sind es…

  15. Besten Dank für die weiterführenden Diskussionsbeiträge.

    Ergänzend zum letztgenannten Kommentar möchten wir eine Präzisierung zur Faktenlage anbringen. Die Bonitätsprüfung und der Abtretungs-Prozess durch den Inkasso-Dienstleister werden nicht kostenlos durchgeführt. Nach dem gleichen Prinzip wie beispielsweise bei Kreditkarten-Zahlungen entrichten wir einen prozentualen Anteil des gesamten Rechnungs-Volumens.

    Freundliche Grüsse
    Ihr coop@home Team

  16. Pingback: Warum mich Kundendienst-Beanspruchung per Social Media ärgert | Schule und Social Media

  17. Mein Anliegen hat zwar nichts mit Coop zu tun, aber mit der Intrum Justita
    ich werde gerichtlich gegen diese Firma vorgehen weil sie sich Internatial nennt und Briefe in die Dom.Rep, in Deutsch verfasst ! und mit Gerichtskosten von ihrer Vertretrung droht,obwohl diese gar nicht existiert.
    Habe das Gefühl, dass zwischen Salt und Intrum ein Geschäftsmodell besteht, um Leute zu betrügen und zwar so! Salt versendet nie eine Mahnung, übergibt die Rechnungen an Intrum und dann sieht die Rechnunung so aus:
    75.- Franken Mahngebühr 225.Fr. Verzugsschaden (42%), obwohl das Abonnement wegen Auswanderung gekündigt wurde und dafür auch noch einen Dankesbrief erhalten hatte für zehn jährige Treue ohne jede Beschwerde!
    Aus diesem Grund hege ich den Verdacht eines Betrugssystems zwischen der Intrum und Salt. 140000 Kunden haben Salt verlassen, angeblich wegen Rechnungsfehlern und Salt begründet dies mit Softwareproblemen!
    Angenommen 10% dieser Abgänge wurden durch diese Masche verrechnet, dann sind in Millionenbeträgen! Betrug!

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